Le Groupe Euralis témoigne de l’efficacité et de l’accompagnement d’Asape dans la transition de son changement de CTI
Euralis est une Coopérative Agricole et Agroalimentaire présente en France et à l’internationale dont le siège est basé dans le sud-ouest de la France à Lescar.
Spécialisée dans la production et la distribution de produits agroalimentaires, elle bénéficie d’une expertise diversifiée couvrant les activités de productions végétales et animales, les activités de collecte et commercialisation de céréales, les prestations de conseil, la production de semences, et de l’agroalimentaire.
Ancrée dans le sud-ouest, la coopérative est présente dans 16 pays et compte quelque 5 300 collaborateurs.
Depuis 2014 le groupe Euralis s’appuie sur la solution Asap’Crm pour développer et assurer le suivi de leur service client « Terre Vive Le Fil ». Bénéficiant de cette expérience réussie, le groupe a renforcé sa confiance en choisissant Asape pour l’accompagner dans l’implémentation de son nouveau CTI.
Une transition vers un nouveau CTI efficace avec une simplicité renforcée
Jean-Marc Massou responsable IT, introduit le besoin initial et les attentes qui les ont conduits à leur changement de CTI : « L’ancien CTI était très complexe à maintenir. Cet outil ne correspondait plus à notre besoin. Le but était de simplifier la téléphonie avec un prérequis important dans le but d’interfacer notre solution Asap’crm, également connue sous le nom d’EASI, au logiciel de suivi clientèle du pôle agricole. »
Thomas Blanquet responsable du service client Terre Vive Le Fil au sein du pôle agricole souligne les limites de leur ancienne solution :
« Notre ancien CTI atteignait présentant des limites fonctionnelles telles que l’incapacité de se connecter à distance via le web, ainsi les fonctions d’enregistrement et d’écoute. »
La migration vers une solution plus adaptée a été un enjeu essentiel pour répondre aux besoins actuels et futurs du groupe.
Une Synergie Gagnante témoignant d’une collaboration efficace
Asape collabore étroitement avec le groupe Euralis et intervient dès la réception d’un appel en affichant automatiquement la fiche du client grâce à son numéro de téléphone. C’est précisément ce mécanisme dont le groupe avait besoin pour assurer le bon fonctionnement avec le CTI.
Valérie Vuillermet, responsable de projet au sein du service DSI du pôle agricole, évoque la rapide intégration des équipes d’Asape dans le cadre des appels d’offres pour répondre aux exigences du projet : « Lors de la consultation des appels d’offres, nous les avons intégrés dès le départ dans les ateliers techniques pour vérifier les aspects techniques afin que les deux solutions puissent s’interfacer entre elles. Au fil du processus, nous les avons également intégrés aux phases de recettes et de mise en production en lien avec Ring Central, notre nouveau prestataire de téléphonie, et notre DSI groupe. »
Jean-Marc Massou évoque la collaboration étroite avec les équipes d’Asape, soulignant leur réponse efficace aux exigences du cahier des charges. « Cela fait plusieurs années que nous collaborons avec Asape, ce qui a considérablement accéléré nos processus. Nous leur avons soumis un cahier des charges présentant certains éléments d’architecture pour l’ensemble d’un système d’information client. Il s’agit d’un dialogue que nous entretenons régulièrement avec les éditeurs, bien qu’Asape nous connaisse déjà bien. Ils ont rapidement rempli le cahier des charges. »
Une transition fluide avec une solution simple et opérationnelle
Asape a été intégré dès le choix initial des prestataires afin de vérifier les fonctionnalités entre les deux solutions. « Asape a rapidement était intégré dès la consultation des appels d’offre pour vérifier que techniquement les solutions étaient compatibles concernant la levée de fiche» précise Valérie Vuillermet avant de poursuivre « Une fois que le choix a été fait, des ateliers plus techniques ont été mis en place afin de rentrer dans le détail. Ils ont mis en place des paramétrages sur les bases de tests afin de vérifier la fiabilité des fonctionnalités et également la mise en production pour mettre en place les paramétrages. »
Une évolution vers une solution intuitive et optimale
Thomas Blanquet souligne les améliorations notables constatées seulement quelques mois après la migration : « La nouvelle version, déployée dans le cadre de cette migration, nous a permis de nous orienter vers un module standard plus adapté à nos besoins. De plus, une migration technique vers le nouveau portail de service Systancia a été effectuée, par le biais duquel les agents du CTI se connectent à EASI au sein d’Euralis. »
La solution mise en place par les équipes d’Asape, opérationnelle et adaptable en itinérance, à domicile ou sur site, répond de manière efficace aux besoins spécifiques d’Euralis.
En matière d'architecture informatique, nous privilégions la simplification du fonctionnement, même si ce n'est pas une solution technique complexe. Elle s'intègre rapidement dans le cahier des charges. L'objectif est de minimiser les délais, que ce soit pour la remontée de la fiche client, le transfert d'appels, ou toutes les modalités d'un centre d'appel moderne. Tous ces aspects ont généré une expérience utilisateur optimale, démontrée par l'absence de tickets de maintenance ouverts à ce sujet. »
Jean-Marc Massou
Responsable IT du groupe Euralis
La migration apportée a démontré une efficacité accrue et a été rapidement adoptée en raison de son expérience utilisateur intuitive. Jean Marc Massou poursuit :
« Il est essentiel d’ajuster les outils en fonction des besoins. L’ancienne solution a nécessité plusieurs jours voire semaines pour être mise en place. Chaque problème de maintenance paralysait l’ensemble du service pendant des heures. En revanche, avec Asape, la transition s’est déroulée de manière fluide et rapide. Ils sont restés dans le même environnement, la migration n’a pris que le temps nécessaire pour ajuster quelques paramètres, devenant rapidement opérationnelle. Les utilisateurs ont ressenti une interface très intuitive et une transition rapide, sans difficulté d’adaptation. »
La réalisation du projet a été aussi efficace en termes de rapidité d’exécution que d’expérience utilisateur. Les équipes clients, terrain et celles du DSI, ont toutes exprimé leur grande satisfaction quant à la facilité de mise en œuvre du projet réalisé par Asape, respectant ainsi les délais impartis.
Une solution innovante pour répondre en temps réel aux besoins de demain
La facilité d’implémentation de la solution d’Asape a inspiré Euralis à envisager l’instauration d’un CTI au sein de sa filiale Distrialis. Des ateliers collaboratifs avec les équipes d’Asape ont été organisés pour intégrer une nouvelle fonctionnalité, incluant la prise en compte des zones géographiques dans le processus d’affectation des appels aux agents du CTI. Cette évolution permet de répondre à une gestion plus étendue et flexible de leurs besoins.